旅游(you)業(ye)作為第(di)三產業(ye)的(de)(de)重要組成部分，也應(ying)踐行以(yi)服務為核(he)心的(de)(de)宗旨。如何才能帶給用戶極致的(de)(de)用戶體驗？是豐富(fu)的(de)(de)景(jing)點(dian)、到位的(de)(de)服務、還(huan)是便(bian)捷的(de)(de)旅程？首先我們應(ying)該了(le)解(jie)一下游(you)客旅行的(de)(de)需求動機，只有從動機著手，才能準確抓(zhua)住(zhu)游(you)客的(de)(de)痛點(dian)，帶給游(you)客針對性(xing)的(de)(de)用戶服務。
游(you)客為(wei)什么旅(lv)(lv)行(xing)？希望(wang)旅(lv)(lv)行(xing)帶給他們什么？其實這(zhe)就關系到游(you)客的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)。旅(lv)(lv)游(you)需(xu)求(qiu)是(shi)指人們為(wei)了滿(man)足外(wai)出旅(lv)(lv)游(you)的(de)(de)(de)欲(yu)望(wang)所(suo)發生(sheng)的(de)(de)(de)對旅(lv)(lv)游(you)產品的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)量。旅(lv)(lv)游(you)的(de)(de)(de)動(dong)機分為(wei)主觀和客觀，客觀是(shi)一個人能(neng)否(fou)去旅(lv)(lv)行(xing)的(de)(de)(de)外(wai)在條(tiao)(tiao)件，如(ru)時間、金錢、身體狀況等，我們將(jiang)這(zhe)些(xie)硬(ying)性條(tiao)(tiao)件排除在游(you)客的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)之外(wai)。用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)主要集中在游(you)客的(de)(de)(de)主觀愿(yuan)望(wang)上，如(ru)放松身心、享(xiang)受美(mei)景、游(you)玩娛樂(le)、尋求(qiu)刺激等。
我們簡要地將旅游(you)分(fen)為體驗游(you)和觀光游(you)，來探(tan)討一(yi)下游(you)客(ke)的深層需求。
1、觀光游
與注(zhu)重身體(ti)力行的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)游(you)(you)不同，觀(guan)光游(you)(you)是(shi)(shi)指(zhi)去自(zi)己向往(wang)的(de)(de)(de)地方(fang)進(jin)行短暫停留，去觀(guan)賞當(dang)地的(de)(de)(de)風景名勝、人文古跡(ji)、城(cheng)市美(mei)(mei)景及其風土人情(qing)等。以景區為(wei)例，可將景區分為(wei)古典(dian)建筑型(xing)(xing)和優美(mei)(mei)風景型(xing)(xing)，如故宮和九(jiu)(jiu)寨溝(gou)。參觀(guan)故宮類景區的(de)(de)(de)游(you)(you)客多是(shi)(shi)抱(bao)著游(you)(you)覽(lan)名勝古跡(ji)，感受古典(dian)氣勢的(de)(de)(de)心態，當(dang)然(ran)也不排除純屬游(you)(you)玩(wan)的(de)(de)(de)情(qing)況。參觀(guan)九(jiu)(jiu)寨溝(gou)類景區的(de)(de)(de)游(you)(you)客與體(ti)驗(yan)游(you)(you)的(de)(de)(de)游(you)(you)客動機(ji)需(xu)求有所一致，觀(guan)賞優美(mei)(mei)的(de)(de)(de)風景、放松身心多是(shi)(shi)這(zhe)些(xie)游(you)(you)客的(de)(de)(de)用戶需(xu)求，
2、體驗游
根據心境、場景的不同，體驗游其(qi)實又可以分為很多類別。
? 增進感(gan)情的親子(zi)游
工作、學習(xi)的(de)壓力使得(de)我們(men)很難有(you)時間放(fang)在與家人(ren)的(de)溝通(tong)上，旅行則成了家人(ren)之(zhi)間增(zeng)進感情，加強溝通(tong)的(de)一種方(fang)式。如(ru)湖南衛視曾經熱(re)播(bo)的(de)《爸(ba)爸(ba)去哪兒》，就是讓孩子和爸(ba)爸(ba)們(men)通(tong)過一起(qi)旅行、玩耍、做飯(fan)的(de)方(fang)式，增(zeng)進孩子與爸(ba)爸(ba)的(de)情感。
? 釋放壓力的輕(qing)松游
生活節奏過快，每(mei)天過著三點一(yi)線的(de)學習(xi)、工(gong)作和生活，容易產生壓(ya)力，不(bu)利(li)于身心健康。在有條件的(de)情(qing)況下，很多人(ren)(ren)們就會選擇出門(men)旅行，見(jian)不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)人(ren)(ren)，看不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)風景，感(gan)受不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)人(ren)(ren)文關(guan)懷。與以往枯燥(zao)的(de)生活不(bu)一(yi)樣(yang)，新(xin)鮮的(de)生活會讓(rang)游客放(fang)松心情(qing)，釋(shi)放(fang)平日里的(de)壓(ya)力。
? 依(yi)據興(xing)趣的主題游
與cosplay有些相似，不僅有的活(huo)動是(shi)依(yi)據興(xing)趣而(er)來，有的旅(lv)(lv)(lv)行(xing)也(ye)是(shi)依(yi)據主題(ti)(ti)而(er)制，如新婚(hun)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)、閨(gui)蜜游(you)(you)、春游(you)(you)、秋游(you)(you)等(deng)。主題(ti)(ti)游(you)(you)的用戶需求明顯，涉旅(lv)(lv)(lv)企業也(ye)比較容易“對(dui)癥下(xia)藥”。
當(dang)然，游(you)客的(de)用(yong)(yong)戶需(xu)求是主觀(guan)意志(zhi)的(de)，存在著(zhu)多種動機，上述也(ye)只(zhi)是大致羅列。在綜合性(xing)考慮游(you)客的(de)用(yong)(yong)戶需(xu)求時，可運(yun)用(yong)(yong)萬能的(de)馬斯洛(luo)需(xu)求理(li)論，即生理(li)需(xu)求、安全需(xu)求、社會(hui)需(xu)求、尊(zun)重需(xu)求、自我(wo)實(shi)(shi)現(xian)需(xu)求。游(you)客的(de)用(yong)(yong)戶需(xu)求多集中在社會(hui)需(xu)求、自我(wo)實(shi)(shi)現(xian)需(xu)求兩個層次上。
在基本了解游客(ke)的(de)用戶(hu)需求動機(ji)后(hou)，抓住游客(ke)的(de)痛(tong)點，旅(lv)游業便可(ke)“對(dui)癥下藥”，根據游客(ke)動機(ji)來改善(shan)旅(lv)行體驗，提升(sheng)用戶(hu)服(fu)務(wu)，滿足用戶(hu)需求。
1、改善(shan)觀光游(you)(you)的游(you)(you)客體驗
? 轉(zhuan)變營銷思維(wei)，樹(shu)立用戶意(yi)識
旅游(you)(you)(you)業人(ren)員應(ying)轉變(bian)傳統(tong)旅游(you)(you)(you)營(ying)銷的(de)思維(wei)方(fang)式(shi)(shi)(shi)，樹(shu)立(li)游(you)(you)(you)客(ke)(ke)體驗至上(shang)的(de)用(yong)戶思維(wei)。注重角色變(bian)換，學會以(yi)游(you)(you)(you)客(ke)(ke)的(de)身份來面對自(zi)己景(jing)區(qu)、樂園的(de)游(you)(you)(you)玩盲區(qu)，感受(shou)用(yong)戶的(de)需求(qiu)和痛(tong)點(dian)。比如，旅游(you)(you)(you)業人(ren)員可(ke)樹(shu)立(li)相關制度，讓每(mei)個(ge)從業者都能有機會以(yi)用(yong)戶的(de)方(fang)式(shi)(shi)(shi)審視景(jing)區(qu)軟硬件設(she)施，感受(shou)購票(piao)入園方(fang)式(shi)(shi)(shi)、多去(qu)景(jing)區(qu)走(zou)走(zou)、走(zou)訪餐飲、公共服務設(she)施等，以(yi)一個(ge)小白游(you)(you)(you)客(ke)(ke)的(de)視角出發(fa)，能發(fa)現更多的(de)游(you)(you)(you)客(ke)(ke)痛(tong)點(dian)。如排隊(dui)時間(jian)過長(chang)、基礎設(she)施陳舊、景(jing)區(qu)信息不(bu)透(tou)明等，在(zai)了解(jie)到影響游(you)(you)(you)客(ke)(ke)體驗的(de)痛(tong)點(dian)之后，就應(ying)該集中資源改善不(bu)足，提升游(you)(you)(you)客(ke)(ke)體驗
2、改善體驗游(you)的游(you)客體驗
? 觸點管理，細節滿足用戶體(ti)驗
進行(xing)觸(chu)點(dian)管理，就是(shi)(shi)不(bu)但要(yao)做好全程(cheng)(cheng)服務管理，還要(yao)加(jia)(jia)強對(dui)游(you)客接觸(chu)點(dian)的(de)細節觀察。簡(jian)要(yao)地說(shuo)，觸(chu)點(dian)管理便是(shi)(shi)在情感(gan)上與游(you)客產生共鳴(ming)。用(yong)戶旅行(xing)固然(ran)是(shi)(shi)為了放(fang)松、開心(xin)、娛樂，但如果(guo)能在此過程(cheng)(cheng)中找到情感(gan)和(he)文(wen)化(hua)的(de)共鳴(ming)，用(yong)戶則會對(dui)此次旅行(xing)更(geng)加(jia)(jia)記憶深刻。
馬爾代夫(fu)因其地理位置(zhi)優越、環境優美(mei)、氣氛(fen)浪漫成為許多夫(fu)婦(fu)(fu)選擇新婚(hun)旅(lv)(lv)行的地方。但是世界美(mei)景數不(bu)勝數，要(yao)想(xiang)一(yi)直得到游客(ke)的青睞，馬爾代夫(fu)也需要(yao)更加完善自身(shen)。就拿新婚(hun)旅(lv)(lv)行來說，馬爾代夫(fu)可(ke)啟動(dong)新婚(hun)夫(fu)婦(fu)(fu)優惠政策，比(bi)(bi)如免費制定一(yi)條(tiao)浪費旅(lv)(lv)行線路，包括酒店(dian)、餐飲、景點。在景點這塊，馬爾代夫(fu)可(ke)以為新婚(hun)夫(fu)婦(fu)(fu)設置(zhi)更多增加親密度的環節，比(bi)(bi)如默契考(kao)驗等(deng)小游戲(xi)。相信這趟旅(lv)(lv)行中的輕松(song)、愉快、美(mei)好會(hui)給游客(ke)留下深刻的記憶。
? 信息綜合，減少(shao)游客思考
不要讓游客思(si)考(kao)和不舒服，可以視(shi)增強游客體驗(yan)的(de)(de)一個(ge)法則。游客出門旅(lv)行(xing)本是抱著游玩、放(fang)松(song)的(de)(de)心情(qing)，厭倦(juan)了平日里學習、生活和工作上的(de)(de)壓力(li)，大腦(nao)只想(xiang)處于放(fang)松(song)狀態。如果在體驗(yan)旅(lv)行(xing)中，游客要花費大量的(de)(de)時(shi)間(jian)和精力(li)去規劃路線、搜(sou)集景點，尋找(zhao)住(zhu)宿(su)，那么游客可能(neng)早已敗在信息戰這(zhe)一環節(jie)。針對這(zhe)類情(qing)況(kuang)，涉旅(lv)企業(ye)可將周邊(bian)酒店(dian)、景點、住(zhu)宿(su)、美(mei)食等進行(xing)綜合(he)(he)，為游客智能(neng)規劃合(he)(he)適的(de)(de)路線等，努力(li)做(zuo)到(dao)減(jian)少(shao)游客思(si)考(kao)，不要讓游客不舒服，游客才(cai)能(neng)對這(zhe)次旅(lv)行(xing)保持極致的(de)(de)體驗(yan)。
無論是(shi)親子游(you)(you)、輕松(song)游(you)(you)還是(shi)主題游(you)(you)，都可根據游(you)(you)客需求(qiu)為其專門制(zhi)定路線或項目，讓游(you)(you)客享(xiang)受被(bei)人(ren)服務的(de)感覺(jue)，而不(bu)是(shi)處(chu)處(chu)需要自己動(dong)腦(nao)動(dong)手的(de)旅行體驗(yan)。
旅游業屬于服務業，以游客為核心，提升游客體驗才是其經久不衰的黃金鑰匙。正因為如此，思途也為大家提供了旅游網站建設方案，以(yi)幫助廣大的涉旅企業(ye)更好地服務(wu)游(you)客哦(e)！
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小米
