?用戶的留存針對的是用戶的流失而存在的概念。留存指的是有多少用戶留下來了，留存用戶和留存率體現了網站的質量和保留用戶的能力。
而從(cong)某(mou)種(zhong)意義上說，提高留存就(jiu)是減少流失。
1）明確(que)流失(shi)標(biao)準
?用戶在(zai)多久的(de)時(shi)間沒有登陸網(wang)站(zhan)就(jiu)意味著流失，這是一個定義(yi)和(he)標(biao)準的(de)問(wen)題。我們(men)在(zai)前面一直強調用戶的(de)生命周期。
?而(er)實際情況是，以(yi)上所有環節都(dou)有可(ke)(ke)能流(liu)失(shi)用戶(hu)。而(er)所有可(ke)(ke)能的(de)(de)流(liu)失(shi)環節中，最可(ke)(ke)悲的(de)(de)是，用戶(hu)雖然完成了注冊，但是尚未達到活躍(yue)，或(huo)者(zhe)甚至網站都(dou)沒有熟(shu)悉(xi)時就流(liu)失(shi)；而(er)最讓人無力的(de)(de)是，用戶(hu)在潛在用戶(hu)的(de)(de)階段(duan)就流(liu)失(shi)，連注冊的(de)(de)機會都(dou)不給我們。
流失通常是(shi)一(yi)(yi)個長期的(de)(de)持(chi)久(jiu)性的(de)(de)行為，留(liu)(liu)存也(ye)是(shi)，并不是(shi)說用(yong)戶用(yong)了多產個時(shi)間就是(shi)留(liu)(liu)存，而是(shi)在一(yi)(yi)個長的(de)(de)時(shi)間內，用(yong)戶一(yi)(yi)直(zhi)在持(chi)續(xu)的(de)(de)使用(yong)，哪怕他的(de)(de)頻率(lv)是(shi)幾個月使用(yong)一(yi)(yi)次。
定義流失，首(shou)先要建立(li)自己的用戶行為模型(xing)，從而確(que)定對自身網站來說，到底多長時間不使用就是(shi)流失。
2）建立流(liu)失預(yu)警
?定義了(le)流(liu)失，我們就要考慮如何能減少流(liu)失、避免流(liu)失，就是(shi)流(liu)失預警。
流失預警的前提是，對用戶行為數據和產品節奏(zou)有(you)長(chang)期(qi)有(you)效(xiao)的檢測，因為運營(ying)人員需要了解(jie)以下信息，甚至更多(duo)信息，才(cai)能對流失預警做出一些判(pan)斷(duan)性指(zhi)標：
1）在流失前，用戶進(jin)行了(le)哪些類似的(de)行為
2）這些用戶是否集(ji)中(zhong)于某一渠道(dao)
3）這些(xie)用(yong)戶的性(xing)別屬(shu)性(xing)、地域(yu)屬(shu)性(xing)、年齡層次、興趣(qu)特征是否類似
4）發生流失(shi)的(de)時間點，網站做了哪些(xie)動(dong)作，是否有改版，是否更改了某些(xie)核心功能。
3）設計喚醒機制
?喚醒機(ji)制，說(shuo)白了就是如何(he)挽回用戶。這就要求(qiu)你(ni)擁有可還回用戶的第三(san)方(fang)(fang)聯(lian)系方(fang)(fang)式，比如：郵箱、手機(ji)號、QQ/QQ群(qun)等(deng)。
?流失(shi)了(le)的用戶挽(wan)回是很困難的一件事，而即使做出了(le)挽(wan)回，依然可能會在(zai)此流失(shi)。
1.常用的喚醒機制
a、郵件
?郵箱成本低廉、是網站(zhan)常用(yong)的(de)拉辛和(he)喚醒的(de)手段。2011年國內各行業(ye)的(de)EDM的(de)平(ping)均郵件送達率(lv)為(wei)86.64%，平(ping)均打開率(lv)為(wei)11.33%，平(ping)均獨立點擊百分比為(wei)2.42%。
可見，不(bu)管(guan)是(shi)抵達率、打開(kai)率都不(bu)容樂觀。唯一的優(you)點就是(shi)發送(song)量(liang)大。
基礎指標：
?到達率(lv)：成功發送到用戶郵(you)(you)箱的郵(you)(you)件(jian)/總的郵(you)(you)件(jian)發送量
?打開率：用(yong)戶打開郵(you)件(jian)的數(shu)量/成功發(fa)送(song)到(dao)用(yong)戶郵(you)箱的郵(you)件(jian)總數(shu)
?轉化率：回到網站的用戶數/用戶打(da)開(kai)郵件(jian)的數量(liang)。
b、短信
?短信(xin)(xin)成本相對于郵件來說(shuo)，要高一些(xie)，而且(qie)涉及到用(yong)(yong)戶隱私(si)會(hui)(hui)很敏感，通過短信(xin)(xin)來做流(liu)失用(yong)(yong)戶的(de)挽回(hui)，如果設計(ji)不好(hao)，可(ke)能會(hui)(hui)被(bei)現在的(de)智(zhi)能手(shou)機(ji)當做垃圾短信(xin)(xin)屏(ping)蔽(bi)掉，或者用(yong)(yong)戶認為被(bei)侵犯隱私(si)，從(cong)而引起嚴(yan)重(zhong)的(de)抵觸心理(li)。
短信(xin)沒有更多的指(zhi)標，一(yi)般短信(xin)回帶(dai)有URL，通過這個URL回到網(wang)站的用戶數(shu)/發送(song)短信(xin)數(shu)可以作為(wei)轉化率。
c、QQ/QQ群等
?相對前兩種(zhong)，QQ需要你添加(jia)對方(fang)為好友，如果你是營(ying)銷(xiao)QQ號，擁有足夠數量的(de)(de)好友，通過營(ying)銷(xiao)QQ的(de)(de)群(qun)發功能，也可以將(jiang)信(xin)息推(tui)送(song)到(dao)流失(shi)用(yong)(yong)戶的(de)(de)手中。而QQ群(qun)/群(qun)郵件，更(geng)要要求你已經(jing)將(jiang)用(yong)(yong)戶集(ji)合在一個群(qun)里，通過這種(zhong)方(fang)式，打開率和點擊率都(dou)很不錯。
2.給你的用戶回來一個理由
a、提供獎勵
?最常見的一(yi)種形式，給于(yu)用戶一(yi)定的物質(zhi)或精神獎勵，
b、告知進度
?告(gao)訴用(yong)戶，在您(nin)離開(kai)的這段時(shi)間里，網站(zhan)發生了(le)什(shen)么(me)，告(gao)訴用(yong)戶他(ta)最關注的地方發生了(le)什(shen)么(me)變化。
c、個性化推薦
?根據收集(ji)到(dao)的(de)用(yong)戶(hu)行為偏好，推送給用(yong)戶(hu)精準的(de)個性化的(de)內容。
d、用戶(hu)的(de)社交互動(dong)提示
?我們經常(chang)在(zai)微博里注冊的(de)(de)郵箱(xiang)里收到這(zhe)樣的(de)(de)短信：“xx給你的(de)(de)私信”
3.別讓你辛辛苦苦挽留回來的用戶再次棄你而去
好了，用戶(hu)回(hui)來，是不(bu)是就萬事(shi)大吉了？
?挽(wan)回(hui)來的(de)(de)用戶(hu)，更需要引導和關懷(huai)。用戶(hu)的(de)(de)離開，總會(hui)有其離開的(de)(de)原因，如(ru)果(guo)不做用戶(hu)流失(shi)(shi)原因分析(xi)，不針對用戶(hu)流失(shi)(shi)的(de)(de)原因進(jin)行(xing)改進(jin)，最(zui)后(hou)的(de)(de)結果(guo)是用戶(hu)再度流失(shi)(shi)，以(yi)后(hou)再想挽(wan)回(hui)的(de)(de)可能性就非常(chang)非常(chang)小了。
?用戶回(hui)來(lai)了(le)，就應該(gai)趕緊去告(gao)訴他(ta)(ta)(ta)網站(zhan)或者產(chan)(chan)品已經解決(jue)或者改善了(le)當時導(dao)致你流失了(le)原因了(le)~！趕緊去帶領(ling)他(ta)(ta)(ta)去看一(yi)看最近網站(zhan)或者產(chan)(chan)品上有(you)沒有(you)什么新的有(you)趣的內容、趕緊告(gao)訴他(ta)(ta)(ta)他(ta)(ta)(ta)離開的時候錯過了(le)哪些折扣他(ta)(ta)(ta)現在回(hui)來(lai)了(le)，立刻(ke)能享受哪些服務，等等。
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小米
